Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa

Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (2000), jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Christopher Lovelock & Lauren K. Wright (1999), jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya, tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Mengelompokkan Proses Jasa

            Suatu proses meliputi pengubahan input menjadi output. Terdapat dua kategori besar dalam proses jasa, yaitu: orang dan objek. Dengan melihat jasa dari perspektif operasional semata, pemrosesan jasa dapat dikategorikan menjadi empat kelompok besar, yaitu:

1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia. Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang, pemeliharaan kesehatan, penginapan, dll.
2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan barang milik adalah pengiriman barang, pengisian bahan bakar, reparasi dan pemeliharaan, dll.
3. Pemrosesan perangsangan pikiran, merujuk ke tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dll.
4. Pemrosesan informasi, menggambarkan tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa dalam kategori ini: asuransi, perbankan, konsultasi, dll.

Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa

Barang dapat dijelaskan sebagai objek fisik atau peralatan, sedangkan jasa adalah tindakan atau kinerja. Riset-riset terdahulu terhadap jasa membedakannya dari barang, khususnya dalam empat perbedaan umum, yaitu: ketidakberwujudan (intangibility), heterogenitas (atau variabilitas), output yang tidak tahan lama (perishability of output) dan kesinambungan produksi dan konsumsi. Pandangan yang lebih mendalam mengenai perbedaan dasar barang dan jasa adalah sbb:

-          Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa

-          Produk jasa bersifat tidak berwujud

-          Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi

-          Orang lain dapat menjadi bagian dari produk

-          Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional

-          Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan

-          Umumnya tidak mempunyai persediaan

-          Faktor waktu relatif lebih penting

-          Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik.