Minggu, 20 November 2011

makalah manajemen pemasaran jasa


Marketing mix merupakan  tools bagi  marketer yang berupa program pemasaran yang mempertajam segmentasi, targeting dan positioning agar sukses. Ada perbedaan mendasar antara  Marketing mix produk jasa dan  Marketing mix produk barang. 

Marketing mix produk barang mencakup 4P: Product, Price, Place and Promotion. Sedang untuk jasa, keempat tahap tersebut masih kurang ditambah 3 lagi: People, Process and Customer Service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung. Karena elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain, bila salah satu tidak  tepat akan mempengaruhi keseluruhan.

Product merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam  product adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari  product itu saja tetapi membeli  benefit dan  value dari  product itu yang disebut “The offer”. Terutama pada product jasa yang kita kenal tidak menimbulkan kepemilikan fisik kepada konsumen  Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah bauran promosi
(promotion mix) yang terdiri dari: 
  1. Advertising
  2. Personal selling 
  3. Sales promotion 
  4. Public Relation 
  5. Word of mouth 
  6. Direct mail

Marketer dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam promosi:

  1. Identifikasikan terlebih dahulu  target audience-nya (berhubungan dengan segmentasi pasarnya).
  2. Tentukan tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan, mempengaruhi, atau untuk mengingatkan.
  3. Pengembangan pesan yang disampaikan, ini berhubungan dengan isi pesan (what to say), struktur pasar (how to say it logically), gaya pesan (creating astrong presence), sumber pesan (who should develop it).
  4. Pemilihan bauran komunikasi, apakah  personal communication atau  non personal communication
People yang berfungsi sebagai  service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam  people untuk mencapai kualitas berhubungan dengan seleksi, training, memotivasi dan manajemen sumber daya manusia. Pentingnya  people dalam memberikan pelayanan berkualitas berkaitan dengan  internal marketing.  Internal marketing adalah interaksi antara setiap karyawan dan tiap departemen dalam satu perusahaan, ini bisa disebut juga internal customer. Ada 4 kriteria pengaruh aspek  people yang mempengaruhi
konsumen: 

  1. Contactors, people disini

- berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering 
- dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. 
  1. Modifier, 

- mereka cukup sering berhubungan dengan konsumen 
- tetapi tidak secara langsung mempengaruhi konsumen. Misalnya resepsionis. 
  1. Influencers, 

  • mereka ini tidak secara langsung kontak dengan konsumen
  • tetapi mempengaruhi kosumen dalam keputusan untuk membeli misalnya tim kreatif pembuatan iklan. 

  1. Isolateds, people disini 

  • tidak sering bertemu dengan konsumen dan juga 
  • tidak secara langsung ikut serta dalam Marketing mix. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, EDP (Entry Data Processing).

Proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal  rutin sampai jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi 2 cara yaitu:
  1. Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.
  2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses. 

 Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat 4 pilihan yang dapat dipilih marketer:
  1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktifitas dan kemudahan distribusi.
  2. Increased Divergence, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah services yang diberikan.


Customer Service meliputi aktifitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan paska transaksi.
Customer Service strategi menurut Christopher Lovelock mencakup sebagai berikut: 
  1. Identifikasi misi jasa, 
  2. Penentuan  sasaran dari  Customer Service,
  3. Perumusan strategi dari Customer Service, (4) Implementasi.

Dari semua elemen-elemen marketing mix di atas, maka yang harus diperhatikan dalam pengembangannya adalah: 

  1. Konsistensi, berhubungan dengan kecocokan secara logis penggunaan antara elemen satu dengan elemen lainnya.
  2. Integrasi, hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut.
  3. Leverage, berhubungan dengan pengoptimalan kinerja tiap elemen dengan profesional.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar